A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款;(先收取后换零)
B.准确清点金额、验明钱币真伪;
C.计算清楚，避免换错金额;
D.提防切钱情况。
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第1题
A.A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话
第2题
A.A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
第3题
A.A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符;
B.B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对;
C.C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门
第4题
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台!对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
第5题
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
第6题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第7题
A.A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房;
B.B.前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位;(告知客房需要开门的楼层)
C.C.客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门;
D.D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
第8题
A.A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)
B.B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”
C.C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
第9题
A.A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.C.客人使用积分兑换礼品或免房券(该服务由客服提供)
D.D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
第10题
A.A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱!”(XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。)
D.D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
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