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[判断题]

面对客人投诉时，服务人员只需要诚恳道歉就行了。（)

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第1题

客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（)

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第2题

导游人员面对游客的投诉，错误的处理方法是（）。

A.认真倾听

B.及时申辩

C.诚恳道歉

D.适当弥补

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第3题

处理投诉的服务标准有（)。

A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

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第4题

客人当面投诉时，客房服务员应（)。

A.认真聆听客人的批评和建议

B.适时插话

C.让被投诉的服务员道歉

D.道歉并赔偿

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第5题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，要真听取客人意见。（）

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第6题

在受理客人投诉丢失行李时，可及时协助有关人员寻找客人行李。（）

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第7题

接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅，友好，使对方感到你是乐意为他服务的。（)

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第8题

处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟是谁对谁，如果投诉事件责任不在公司，就不应该向客户道歉。（)

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第9题

当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。（）

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第10题

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，必须请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉。（）

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