题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理媒体投诉采访处理流程是（)

A.联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末

B.媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息

C.请示领导，统一回复记者的说法;回复记者，跟进曝光

D.媒体关系完善，典型案例编制案例，推广

E.跟进刊登情况、存档/或联系媒体，取得正面报道、挽回损失

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第1题

媒体常规采访处理流程是（)

A.安排被访人员收集采访资料

B.媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待

C.根据媒体来意判断负责部门、了解采访内容及期限，索要提纲

D.争取审核、跟进刊登情况、存档

E.跟进采访过程补充采访资料回复记者

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第2题

加油站接待媒体记者，站经理应向媒体记者告知公司有关制度规定，明确表示作为站经理有代表公司接受媒体采访的权利（）

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第3题

信用卡重大投诉，指客户以来信、来电、来访等方式向总行或监管部门（银监会、消协等)反映产品或服务问题的投诉，或是大众媒体转介的投诉以下不属信用卡重大投诉的有（)

A.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉;

B.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等

C.因各种原因客户发生较大经济损失的投诉;

D.客户已提起诉讼程序的投诉等

E.客户提及媒体、网络、银监会等敏感字眼的投诉

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第4题

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理（)

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第5题

以下（)不在优先处理范围内。

A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉

B.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉

C.高价值或重要用户的投诉

D.情绪激动，容易大吵大闹的用户投诉

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第6题

互联网电视业务网络类投诉，子流程有（)。

A.网络质量及服务质量类投诉处理子流程

B.业务质量类投诉处理子流程

C.互联网电视终端外设类投诉处理子流程

D.以上都是

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第7题

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

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第8题

服务检查包括员工的行为规范、接待技巧、知识服务、导购、投诉处理等。（)

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第9题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)

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第10题

驻外记者是指接受媒体派遣，常驻省外采访的记者。（)

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