题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）。
A.不承认，训斥客户
B.要立即地向客户赔礼、道歉
C.回避问题
D.避开客户
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A.应客人要求立即请经理出面解决投诉
B.对客人反映的问题应立即着手处理
C.对投诉的处理结果予以沟通
D.与客人进行再次沟通
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第2题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于提问的沟通方法是（)。
A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
第3题
如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，一般情况下，下列做法不恰当的是（)。
A.立即向客人道歉
B.如果是误传，应向客人说明实际情况
C.感谢客人提出的批评
D.与客人分庭抗礼
第4题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（)。
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
第5题
按一般行为规范对柜台服务要求，临下班时，下面哪个是不正确的做法（）。
A.对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班
B.下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理
C.拒绝再为客户办理业务，生硬地示意下班时间到
D.提前结束办理业务
第9题
前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（)？
A.A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时，向客人问候
B.B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人)
D.D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
第10题
根据《技术服务请求处理流程》要求，当工程师判断客户技术服务请求得到根本解决后，工程师应进行哪些活动？（)
A.进行技术校验
B.与客户进行确认，得到客户的认可
C.记录沟通结果
D.直接关闭问题单
