A.先外后内原则
B.回避原则
C.特殊消费者投诉优先处理原则
D.首问责任制原则
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第2题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
第3题
A.A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理
B.B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平
C.C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险
D.D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责
第5题
A.相关证据
B.处理依据
C.问题原因
D.处理结果
第6题
A.在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务
B.已经查实有明显违法行为的，应当不准撤回，并继续调查直至做出处理决定
C.与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的
D.撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，应当准予撤回，投诉处理过程终止。投诉人不得以同一事实和理由再提出投诉
E.近亲属是被投诉人、投诉人，或者是被投诉人、投诉人的主要负责人
第7题
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
第9题
A.重大事项报告原则
B.特殊消费者投诉优先处理原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
第10题
A.3人
B.5人
C.7人
D.10人
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