动车组列车晚点时，工作人员应加强车厢巡视，掌握旅客动态，并做好宣传、解释、服务工作，稳定旅客情绪，维护好车内秩序。（)

列车运行中4个及以上车厢洗脸间无法使用，列车长、列车乘务员应逐个车厢做好旅客的宣传解释工作，并安排组织好旅客到邻近车厢使用洗脸间。（)

《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车大面积晚点，遇有晚点列车旅客滞留车厢时，遇有晚点列车旅客滞留车厢时，公安民警要会同客运部门做好教育疏导工作，认真开展旅客说服劝离工作，争取理解和支持。（)

根据段《普速旅客列车临时停运应急处置预案》规定：保障列车秩序。遇情绪过激旅客暴力对待列车工作人员及其他旅客或破坏列车设备设施时，通知()到场，做好规劝工作，并告知其违法行为，稳定旅客情绪，并利用视频记录仪做好证据收集工作。

《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车大面积晚点，晚点列车到站时，客运主任、公安所长要亲自带领客运、公安有关人员上站台接车，组织旅客有序下车，并做好对旅客的致歉、解释工作，争取旅客谅解。（)

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车晚点要及时通告，超过30min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客（)，并积极做好服务工作。

《铁路旅客运输服务质量规范》（动车组列车)发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警根据司机通知立即到报警车厢查实确认，查看指定车厢的（)，随车机械师重点查看电气设备。

列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况（)。

动车组列车晚点需向旅客免费提供饮食品时，列车到达停车站后，车站工作人员在（)与列车长办理站车交接手续。

《空调列车服务质量规范》规定：列车晚点遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。（)

列车运行途中因车辆故障甩车时，在列车长和乘警的组织下、向本全列旅客做好解释工作，并组织旅客有秩序疏散，同时做好重点旅客的安排