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[判断题]
媒体来电未表明身份要申报故障,按宽带预处理流程解释,如出综保故障单不需打标（）
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是
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A.授权类操作
B.申报宽带故障
C.查询数字电视基本包实时余额
D.申报数字电视故障
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第2题
下列关于媒体来电应对流程描述正确的有（）
A．媒体表明身份，提出采访需求：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单，通话结束后，立即上报现场
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B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场
C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场
D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程
第3题
95599客服中心所称特殊客户是指公、检、法及媒体记者等人员，遇到特殊客户致电，客服代表应该按照以下流程处理（）
A．如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答
B．如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单
C．及时通知组长
D．形成事件工单，提交运营主管
第7题
当用户产品出现使用故障时，客服在产品信息区选择（）后，在右侧悬浮菜单区中点击“障碍专区”后会进入到对应产品类型的障碍专区中，也可直接点击来电预判结果到对应专区
A.宽带
B.iTV
C.手机
D.固话号码
第9题
以下说法错误的是（）
A.客户要求取消宽带，只要是主号来电转接宽带营销专席即可
B.捆绑宽带的客户号码来电要求降档，需到营业厅办理
C.电子发票抬头无法改成公司名称，可到厅更改资料
D.宽带故障可赠送全省5G体验包2个月业务
E.坐席繁忙的情况下，通话中断可以不回访
第10题
用户来电反映宽带不能使用，前台直接询问是否重启路由器，用户表示未重启过，前台告知用户请用户重启测试，如果不行也不要着急，我为您安排工作人员在半小时内与您联系，处理您的问题，并派发了二次回访工单-宽带故障类。请问客服代表做法是否正确（）
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第11题
客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作
A．电台；
B．工信部；
C．消保处；
D．质监局。
