题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
每月5日前，客服部将上月的投诉信息统计、汇总，填写（)报公司品质部。
A.客户投诉处理记录表
B.月度客户投诉分享报告
C.客户需求信息记录表
D.客户投诉意见月报
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A.《月度服务需求汇总表》
B.《客户投诉汇总表》
C.《客户投诉月度分析表》
D.《客户意见月报表》
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第2题
根据（)作业指导书文件，制定沟通计划：客服部每月25日前编制下月《客户沟通计划表》，报项目负责人审批后实施。
A.信息发布管理指引
B.客户沟通维系操作指引
C.客户投诉处理规范
D.客服前台服务规范
第3题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（)？
A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
第4题
各分公司负责组织落实本单位客户投诉管理工作，具体有（)。
A.负责制定本单位投诉管理实施细则
B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉
C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题
D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程
第7题
《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》：投诉处理单位接到客户投诉后应记录客户相关信息，并在()个工作日内通过有效方式及时联系客户，并告知客户投诉受理情况、处理时限和联系方式，已与投诉人取得联系的情况除外
A.1
B.2
C.3
D.4
第9题
以下哪个步骤不属于投诉处理五步曲：（)
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解
