题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

营销过程中如客户明确表示要投诉或者要向银监会投诉等，此时坐席最正确的做法是（）

A.先及时安抚，客户不接受的情况下再提交工单向上报备

B.继续营销

C.任由客户投诉

D.不安抚直接帮客户登记工单

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

关于隐瞒投诉以下说法错误的是（）

A.消费者明确表示我要投诉你，对话客服未记录/未上报/备注威胁投诉客服等

B.用户明确表示我要投诉上一个客服橘多多，客服斌多多未记录或者提交投诉，应考核隐瞒投诉未上报

C.用户已明确投诉本人/同团队客服，客服提交投诉单时不填写客服名称但备注里面已明确备注，投诉自己，应考核隐瞒投诉未上报

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第2题

客户咨询按咨询处理流程进行操作，处理时限比照同级投诉处理的时限标准。在咨询受理过程中，如客户有明确投诉意愿，则应按（)流程进行处理。

A.查询

B.咨询

C.障碍申告

D.投诉

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第3题

开展客户营销要从（）出发，避免不恰当的投资建议或操作建议。营销过程中，要给予客户明确的风险告知

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第4题

若在催收过程中，和客户发生争执，客户明确表示要投诉的，催收员该如何做是正确的（）

A.暂停催收行为，避免持续激怒客户，互相冷静之后再沟通

B.缓和情绪，可求助组长安抚或者换坐席跟进沟通

C.持续催收，提升音量盖过客户，让客户没有说话机会

D.挂断电话后联系第三方联系人转达

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第5题

银行在定向营销时，要重点营销（）。

A.大众客户

B.优质客户

C.资产多的客户

D.资信高的客户

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第6题

外呼营销过程中，如前期身份核实已通过，在分期办理过程中客户表示为非本人，可继续业务办理。（)

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第7题

依据《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215号）的规定，银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任

A.检查人员

B.高管人员

C.客户

D.直接责任人

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第8题

银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。

A.建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序

B.及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益

C.与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件

D.全权交付保险公司处理

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第9题

在外呼营销过程中须明确征得客户同意方可为客户办理分期，如操作失误业务代表可告知外呼无法撤销分期，引导客户致电95588进行撤销。（)

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第10题

客户要向更高级部门投诉，员工可以告知客户升级投诉渠道电话或投诉方式（）

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