A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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第1题
A.A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复(前台需及时与客人联系)
第2题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第3题
A.A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准
第4题
A.A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
第5题
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
第6题
A.A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(7：30)，您的叫醒时间到了，谢谢!”
C.C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
第7题
A.A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.D.所有选项皆是
第8题
A.A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上
第9题
A.A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认;
B.B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认;
C.C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金;
D.D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
第10题
A.A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找;
C.C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台;
D.D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。(放至客人客帐袋，待客人退房后销毁)
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