题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在电话沟通中，下列做法正确的是（）
A.应该直呼客户姓名以示亲近
B.客户提到的关键信息可以记录下来
C.尽量利用合适的理由吸引客户来店
D.应该尽量多的获取顾客信息
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A.应该注意对顾客的称呼
B.关键信息可以记录下来
C.邀约不成功就可以与顾客结束通话
D.应该尽量获取顾客信息
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第3题
夏琳在接待重要客人时，接到上级老李电话，“你抽空过来一下。”一个多小时后，夏琳送走客人，赶快走向老李办公室。老李问，“你怎么现在才来？”夏琳想解释原因。老李打断她说“不要说了，你们做事啊，总是抓不住重点。”夏琳心情很不好。从有效沟通的角度分析，下列说法正确的是
A.老李不该责备夏琳，他没有告诉夏琳明确、具体的时间
B.夏琳应该告诉老李自己正在接待重要客户，让老李决定事情的优先次序
C.老李和夏琳的沟通，主要责任在夏琳
D.作为领导，老李要首先自省，并引导下属反思;并探讨杜绝此类错误的办法
第4题
关于开门程序，下列描述正确的是（）
A.开门服务中首先请宾客出示证件
B.外部电话开门请求开门委托，电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份
C.宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请宾客必须到总台登记
D.为了宾客信息的保密和安全，总台必须以开门单的形式通知客房
第5题
下列做法中不属于做好售后服务的是()。
下列做法中不属于做好售后服务的是（)。
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A、纠纷出现时，主动及时沟通并努力消除误会
B、承诺的售后服务看情况兑现
C、买家做出好评后，不忘记向买家表示感谢
D、做好定期客情维护
第6题
通过填写报表来传递信息是沟通、协调的方法之一，下列做法中不恰当的是（)。
A.要正确、完整地填写报表
B.按程序送发
C.按时送达相关部门或岗位
D.对于需要沟通、协调的重要工作内容都应通过电话联系
第7题
通过填写报表来传递信息是沟通、协调的方法之一，一般情况下，下列做法中不恰当的是（)。
A.要正确、完整地填写报表
B.按程序送发
C.按时送达相关部门或岗位
D.对于需要沟通、协调的重要工作内容都应通过电话联系
第8题
在代为他人转交物品给住店客人时，下列做法正确的是（)。
A.对于已离开饭店的住客，饭店一律不接收物品转交
B.先用电话联系住客，征得其同意后将物品收下
C.饭店可根据已离店客人入住登记的地址直接转寄给客人
D.对于邮局送来的已离店客人的物品，饭店有权自行处理
第10题
在电话沟通中，下列做法中恰当的是（）
A.客户属于价格敏感型，报价时需要结合报价技巧，重点突出价值所在
B.客户在意服务体验，因此可以主动提及我店增值服务
C.当客户有异议时，应照搬标准话术进行应对
D.在价格问题上，切忌一次性抛出所有底线
