A.顾客投诉商品包装漏了，食品变质问题，应在30分钟内处理完毕
B.顾客在商场内摔伤，前台和资产保护部的管理人员应在接到投诉后30分钟内集合进行处理
C.顾客被高货架商品砸伤，应按《突发事件处理流程》进行处理
D.顾客投诉买到假烟，应该建议去相关部门进行鉴定，按鉴定结果进行处理
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第1题
A.顾客发生食物中毒的投诉，在服务台员工不能处理的情况下，提交上级领导处理
B.顾客发生食物中毒的投诉，应该直接由店总或值班副总进行处理
C.顾客因水渍在店内滑倒受伤，应该由资产保护部经理处理
D.顾客投诉至工商部门，应由店总或值班副总进行处理
第2题
A.迅速采取行动提出解决方案，说明你能做什么，而不是不能做什么
B.夸下海口答应顾客的任何需求
C.提出解决办法是，尽量用封闭式问题，让顾客选择，尽量使结果在可控范围内
D.及时寻求上级帮助，不要延误处理最佳时机，但不擅自给顾客任何口头或书面承诺
第4题
A.监管投诉件要求3个工作日内首次联系客户,15个工作日有处理结果反馈
B.监管投诉件要求3个工作日内首次联系客户,10个工作日有处理结果反馈
C.95300投诉件要求2日内首次联系客户，5日内有处理结果反馈
D.95300投诉件要求2日内首次联系客户，3日内有处理结果反馈
第5题
A.客服需记录建工单反馈（一级投诉建议二级反欺诈投诉三级投诉反欺诈态度（转kikilv））
B.处理时效:3个工作日内核实情况
C.有效投诉会安排回访
D.如反欺诈操作无误，或与投诉描述不符不会安排回访，但欺诈侧会短信通知用户核实情况
第6题
A.先确定是否是质量原因
B.质量问题导致的投诉应与顾客进行协商
C.直接赔付1000元
D.先协商退货，再赔一，再赔十，再赔1000
E.每一笔投诉都应汇总上报
第7题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
第9题
A.业主房本因被银行工作人员丢件导致解押时间延长，顾客产生不满投诉该单经纪人。大店区经介入后积极处理
B.买方隐瞒名下尚有贷款未结清，导致批贷金额不足。业主产生不满投诉该单经纪人。大店区经认为我方无过错，拒绝处理
C.顾客对小铮服务态度不满投诉，大店区经接到客服转达后介入，在规定时效内处理完毕
D.小庄因陌拜被投诉，大店区经拒绝出面处理
第10题
A.特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理
B.重大投诉由省公司本部有关部门按业务管理范围归口处理
C.重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理
D.一般投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理
第11题
A.有专门的部门受理和处理客户投诉
B.为客户提供合理的投诉途径
C.向社会公布受理客户投诉的方式
D.准确记录投诉内容，结合情况对投诉保留记录并存档
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