A.工单上报可以用订单号、运单号、0上报
B.非运单上的联系电话来电投诉，必须核对客户身份，让客户提供运单上收/发货人的电话/姓名
C.客户提供9位数的德邦单号，我们无有效信息，可以直接用这个单号上报
D.异常工单客户要求下午3点前必须回复，需提醒时效不保证，以同事联系为准
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第2题
A.追加答复超时/工单往返都算1小时未有效解决
B.1小时有效处理，给出处理结果，标准话术答复客服
C.催单工单回复要先联系客户，已与客户沟通约定X点送达客户处，同时更新物流，客户已知晓辛苦有效关单
D.催单工单下发，回复工单今日再次联系客户为客户配送
第3题
A.升级工单后客户要求催促仍需为其催工单
B.应在订单处理记录中进行催促
C.用户要求催促也同时提出其他需求，应在工单中催办同时备注
D.刚升级的工单客户要求催促告知已帮其反馈无需再次催促
第5题
A.相关部门当天17:00前反馈结果的工单如联系用户提示暂时无法接通需联系用户2次
B.催单需在2小时回复
C.紧急工单，24小时会整体超时，应在24小时内处理归档
D.需用户上传邮件的工单，如用户未发送，应至少跟踪7天
第6题
B．看公告、工单、以及手机状态是否为开通，并且是否开通上网功能和有没有被限速，没有则建议关机重启，不接受则正常排障，按口径解释
C．公告、工单、以及手机状态是否为开通，并且是否开通上网功能和有没有被限速，则需要中台登记
第7题
A.若均不需要升级,可记录在一个工单中
B.需在每个订单下分别创建工单,并在工单记录中写入:关联订单号:XX
C.若其中一个需要升级,可在点选正确的升级FAQ以后,记录在需要升级的工单中
第9题
A.告诉客户工单处理意见，不予延期
B.以【延期还款申请及查询】屏查询到的剩余延期期数为准告知客户
C.告知客户需要重新提交资料申请
第10题
第11题
A.录入线上未下发的线索会被计入线下工单数，但是不会被计入线下线索数
B.战败回捞的线上工单会被计入当月线上工单数
C.线下线索数是门店线索、推荐线索和活动线索的总合
D.同一个客户下有多个工单, 此客户有且仅有一个Open工单（即工单状态不为已交付或已战败）
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