建立客户回访制度，对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。（)

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

五星级客户的投诉，需在投诉工单派发后在工作时间1小时内回访客户。（)

企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户其接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。（)

运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)

客户应承担部分责任，投诉处理机构已给予客户三次以上（含)合理解释的情形的客户投诉，可不予受理（)

投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。（)

对客户投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”。（)

升级投诉回访是指从闭环管理角度，跟踪处理结果，征询客户对处理结果（)情况的过程。

在线分公司负责短信服务客户投诉的二线受理。（)

柜面员工在接到客户投诉时，应要求投诉客户自行前往本机构的投诉管理部门反映。（)