投诉处理管理体系按照“一级管控、二级监督”和“电子工单全程监控”的原则，实行由集团公司、省、市（地)分公司客户服务部为主，相关部门相互配合。（)

A.处理省主动监控告警及派单情况

B.故障处理详细过程和我方现场处理人及电话

C.若处理省判断为派单省故障，处理省回单时应注明与派单省确认的情况、派单省确认人及电话

D.若为客户投诉发现的故障，应准确填写与客户确认业务恢复的时间、客户满意度情况、客户确认人及电话

A.超时工单

B.重复工单

C.易引发舆情的重点投诉客户工单

D.有升级投诉风险的重点投诉客户工单

A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。

B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。

C.投诉工单派发时，应同步向客户发送业务短信并拨打电话，告知客户诉求受理情况及处理时限。

D.接到反馈工单后，应在2小时内对回单质量进行审核。

A.以CN2网管系统为支撑，按照以客户为单位，集团公司和省公司分别负责、互相配合

B.以CN2网管系统为支撑，按照以客户为单位，由集团公司进行主动监控和故障牵头处理

C.以CN2网管系统为支撑，按照以客户为单位，由省公司进行主动监控和故障牵头处理

D.以CN2网管系统为支撑，由发生故障的本地网进行主动监控和故障牵头处理

A.1个工作日

B.2个工作日

C.3个工作日

D.5个工作日

A.运维监控系统APP使用率

B.空调故障率

C.工单处理及时率

D.工单平均处理时长