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[判断题]

首问负责即投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。（)

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第1题

对投诉的处理要遵循“谁受理、谁跟进、谁答复的原则”。（)

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第2题

各渠道在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。在受理客户投诉时，对于能即时处理的，应立即予以处理。（)

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第3题

（)原则是指：在第一时间接到客户投诉的员工应及时受理投诉或带引客户至所属机构的投诉管理部门，不得推诿，应确保投诉受理的时效性

A.首问责任制原则

B.效率原则

C.积极主动原则

D.信息保密原则

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第4题

总、分行受理与处理客户投诉的主要原则包括：（)。

A.首问责任

B.协同配合

C.公开透明

D.信息安全

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第5题

()原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉

A.首问责任制原则

B.透明公开、及时规范原则

C.信息保密原则

D.先安抚后处理原则

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第6题

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

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第7题

网点对单位结算账户开户证明文件的审查应严格按照（)原则，做到专人负责，双人审核。

A.“谁经办，谁负责”

B.“谁经办，谁审核”

C.“谁审核，谁负责”

D.“谁受理，谁审核”

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第8题

各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。（)

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第9题

投诉处理要求：首问责任制受理部门或归属分公司为第一责任人，负责对流转及处理过程实行全程跟踪和督促；（）

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第10题

客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控

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