题目内容
(请给出正确答案)
[主观题]
论述如何建立品牌忠诚。
答案
1、超越顾客的期待:让产品超越顾客的期待,是争取众多顾客、培养品牌忠诚的有效方法。超越顾客的期待,不仅表现在提高服务质量上,还在于提高提高品牌的忠诚度上。品牌的忠诚度往往体现在顾客对产品的重复购买率上,可是要保持较高的重复购买率,没有高水平的售后服务是办不到的,良好的售后服务是企业接近顾客,取得消费者信赖的最直接的途径。据IBM公司的经验,若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地解决,顾客的满意程度将比没发生问题时更高,这能够使“回头客”不断增加,市场不断扩大。2、加强顾客关系管理(1)建立常客奖励计划:对经常购买本企业品牌的顾客给予相应的让利,是留住忠诚顾客最直接而有效的办法,它能使消费者感觉到自己的忠诚得到了企业的认可和回报。许多零售商为经常在本商场购买产品的顾客累积分数,达到一定分数便给购买产品者折扣或奖励,此举保持了大量的常客;(2)成立会员俱乐部:采用会员俱乐部的促销方法,能不断加强品牌与忠诚顾客的关系。与常客奖励计划相比,会员俱乐部能让顾客有较高的参与感,使得顾客与品牌不间断地、定期地发生联系。在会员俱乐部中各会员还可相互交流、沟通、分享有关品牌的信息,核心忠诚会员可进一步带动其他顾客的品牌忠诚。和“常客奖励计划”一样,会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视;(3)建立消费者数据库:建立顾客资料库,将辅助上两种计划更好地实施。企业可通过顾客资料信息,不断保持与顾客的沟通。
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