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第2题
A.快件时效-时效需求-优先中转
B.快件时效-特定时效-特殊场景
C.快件时效-时效延误-快件错发
第3题
A.快件时效-时效需求-优先中转
B.快件时效-时效需求-优先派送
C.快件时效-时效延误-打开动静路由判断发起相应三级目录
第4题
A.马上派投诉单，催单，同时上报班长
B.不予理会，反正已经退费了
C.耐心解释，解释多遍，用户接受了就不用下单了
第5题
A.首次来电客户提及投诉到12315，正常下单即可，无需录入自助
B.首次来电提及外部投诉，下单后需要录入自助
C.已有工单，客户二次或以上来电，未提及外部投诉，正常催单即可，无需录入自助
D.已有工单，客户二次或以上来电，正常催单后需要录入自助
第7题
A.同一时间、同一业务订购多次来电，可直接帮用户提单处理
B.一次来电中反映有订购多个自有/梦网业务，符合先退费后查证的可根据客户订购业务名称提交一张工单即可
C.一次来电中反映有订购多个自有/梦网业务，符合先退费后查证的可根据客户订购业务名称提交多张工单即可
D.对新的不知情订购质疑，前期有先退费后查证运行工单，符合先退费后查证的，在运行中退费工单中添加中途意见即可
第10题
A.客户来电时系统已有未完案紧急工单，坐席不用操作工单，只需要记录客户诉求录入知识库升级系统，选择【紧急工单催单】即可
B.客户来电时系统已有未完案紧急工单，坐席直接在工单中进行催单或追加，然后还要录入知识库升级系统，选择
C.客户来电是系统已有完案紧急工单，坐席可以直接激活工单，然后录入知识库升级系统，选择
D.客户来电是系统已有完案紧急工单，坐席不用操作工单，只需要记录客户诉求录入知识库升级系统，选择【紧急工单催单】即可
第11题
A.客户来电催单三次或以上需要在钉钉群里通报
B.来电内容填写完整内容有：店简称*第X次来电催单#工单编号；本次通话内容；历史来电：第一次来电来电内容
C.催单时群里通报格式为：工单号+类别（销售/售后/产品等）+地区+店简称+客户姓名+联系号码+车型+来电次数+来电时间
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