A.服饰非明显位置轻微脱线/破损,客服方案不退换的前提下,根据实际情况补偿-15元不等或者7天时效内,承担运费退换货
B.衣服跑绒/掉毛,客服提供方案承担运费退换货,届时根据运费凭证补偿运费或者不退换的前提下,补偿订单金额的10%
C.销售/换货订单路由失败,客服方案安抚并告知顾客需申请仅退款; 或重拍补差; 额外补偿10元
D.收到产品反馈瑕疵,已经不满足7天无理由退换要求,顾客要求退换货,客服方案签收后15天内,核实确认质量问题,承担运费退换
第1题
A.服饰非明显位置轻微脱线/破损,客服方案不退换的前提下,根据实际情况补偿-15元不等或者7天时效内,承担运费退换货
B.衣服跑绒/掉毛,客服提供方案承担运费退换货,届时根据运费凭证补偿运费或者不退换的前提下,补偿订单金额的10%
C.销售/换货订单路由失败,客服方案安抚并告知顾客需申请仅退款; 或重拍补差; 额外补偿10元
D.收到产品反馈瑕疵,已经不满足7天无理由退换要求,顾客要求退换货,客服方案签收后15天内,核实确认质量问题,承担运费退换
第2题
A.对商品进行陈列时,要遵循购买决策树原则,应将商品先按照品牌进行划分,其次在品牌内在根据功能分类,再次在同一功能的商品根据包装分类,最后是按照价格进行陈列
B.根据消费者的动线分析,同类商品应陈列在同一组双面货架的两侧,或者陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上
C.同类商品要垂直陈列,避免横向陈列,既考虑到顾客视线上下垂直移动的便利性,也能使同类商品在货架上的不同段位上都能享受到销售的机会
D.商品的陈列要使顾客容易挑选,避免给顾客造成混乱的感觉,商品陈列的位置和陈列面要“多动少变”,为了给顾客营造新鲜感,应经常修改陈列的位置
第3题
A.安抚顾客然后让顾客查看商品包装,如果包装完整,与仓储核实是否少发,如果少发,立刻补发给顾客并且致歉
B.安抚顾客然后让顾客查看商品包装,如果包装完整,说明没有在物流过程中丢失商品,顾客可能是想利用少发敲诈,拒绝补发
C.安抚顾客然后让顾客查看商品包装,如果包装完整,与仓储核实是否少发,如果少发,强行支付宝退款给顾客
D.安抚顾客然后让顾客查看商品包装,如果包装不完整,让顾客拍照并且核实少件商品后,安排补发,最后与快递协商少件赔偿
第6题
B、管理人员在判断是否属质量问题时,不能让顾客与供应商直接沟通
C、管理人员在30分钟内不能处理的要立即请示商场总经理,进行特殊处理或请顾客回家等候。不能因处理时间过长,增加顾客不满情绪,产生“推拖”感
第7题
A.客服A核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货(通过物流面单确认),在线与用户谈50元,建议其收下,用户认可
B.客服B核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货,在线与用户谈30元,建议其收下,用户不认可,要求退货,客服告知非质量问题不予退货
C.客服C在用户提供图片后,告知不影响使用,直接申请100元,建议其收下,用户认可
D.客服D核实用户购买信息和收货时间后,告知不影响使用,直接申请200元,建议其收下,用户认可
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