有效管理客户期望值应采取，本地投诉处理方案最优，越级投诉次之，工信部申诉后再次之。（)

一级（时限）投诉：指来源于省级以上媒体、工信部、集团网站、通管局、消费者协会等社会渠道的投诉、五星级钻、金客户的投诉为一级投诉，系统设定标准处理回复时限为4小时。（）

客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（)。

当客户利益和企业利益发生冲突时，以本级投诉处理方案最优原则适度让渡解决。（)

省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时。（)

省内越级投诉/集团级投诉处理时限为24小时。其中重复投诉处理时限为36小时。（)

对于越级投诉的客户已与企业达成共识（即客户满意)，需要主动与客户协商签订“用户意见反馈表”或告知客户申诉撤诉渠道。（)

工信部预处理申诉单是指客户申诉内容具备申诉条件，在正式受理前转企业先行核查处理的工单，企业需在5个工作日内及时反馈核查处理情况。（)

投诉处理定义:核查客户投诉的内容，判断投诉是否属实；确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，公平提出解决投诉的具体方案。（）

客户投诉实行首问负责制首问客户投诉责任部门应及时妥善督促处理客户投诉问题（)

五星级客户的投诉，需在投诉工单派发后在工作时间1小时内回访客户。（)