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[多选题]

改约原因分为()。

A.客户原因改约

B.中台改约

C.网络故障原因改约

D.装维人员原因改约

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第1题

装维人员若选择装维人员原因和网络故障原因改约时,提交改约后需要中台审核。()
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第2题

关于装机改约,以下说法正确的有()。

A.装维工程师首次预约时间称为装维首约时间,若首次预约时间在前台意向当日以后,则会触发IVR语音回访客户预约是否真实

B.装维工程师改约时,改约时间与首约时间不在一天的,则会触发IVR语音回访客户改约是否真实

C.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能,既是对自身权益的保护,也是有效监督管控的手段

D.如果单子即将超时,装维工程师可先在装维APP上进行改约操作,操作完成后再联系客户告知

E.装维工程师改约前必须联系客户,征得客户同意后,根据实际情况和客户进行改约,改约原因按照真实原因填写。严禁虚假改约,装维能力不足时提前按照应急管理办法做好人员调动,并合理调控工时池

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第3题

关于投诉改约,以下说法正确的有()。

A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的,改约前必须联系客户,征得客户同意后,根据实际情况和客户进行改约,改约原因可随意选填

B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间,若首次预约时间在故障处理时限以后,则会触发IVR语音回访客户预约是否真实

C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后,则会触发IVR语音回访客户改约是否真实

D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能,既是对自身权益的保护,也是有效监督管控的手段

E.装维工程师接到故障工单时,可不必与客户进行相对精准的预约,如不能按时上门再进行改约,多次改约也无妨,最终帮客户处理恢复即可

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第4题

装维人员不可以代用户改约,但是必须协助用户改约,例如指导用户拨打10086进行改约。()
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第5题

改约原因中“前序工作处理时间过长”属于客户原因。()
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第6题

客户主动改约的方案有()。

A.10086改约

B.短信链接推送改约

C.微信链接推送改约

D.微信公众号改约

E.和生活APP改约

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第7题

案例:1、情况说明,装维以用户约12月6日上门安装发起改约申请;上传改约凭证为短信截图;2、省调核实情况:用户表示未发送短信要求改约,但工作人员之前(具体时间不记得)有主动打电话告知用户宽带会晚点装,用户对于工作人员多次推拖,现表示如果不来装,就退单。改约原因与回访结果不符,系统上传短信凭证系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A.未及时上门安装,造成用户不满意

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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第8题

属于网络故障改约原因的是()。

A.OLT接入光缆故障

B.PON口接入光缆故障

C.网络割接

D.园区故障

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第9题

装机工单质检,对()明细工单原因核实。根据核实原因,明确责任人进行督办。

A.ONU光功率不达标

B.非专网接入

C.未测速

D.装维原因改约

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第10题

改约案例:1、情况说明,装维人员以客户不在家,预约12月3日安装,发起了改约申请。上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况:回访用户表示本人不在家,但是家中有人,可以随时上门安装,且12月1日并未收到短信。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A.未及时上门安装,造成用户不满意

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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