A.把文明服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见！常挂嘴边
B.与消费者交流的整个过程，要使用你字的敬称您
C.在通话过程中允许出现口头语，如我晕、天啊、怎么这样、真是的等
D.应答过程中切忌绝对用语，比如,不可能、绝对、肯定、一定不会有这种问题
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第1题
A.直接回复客户你能好好说话吗
B.不受理客户诉求，直接挂断客户电话
C.优先安抚客户情绪，引导客户描述具体问题，并记录好客户诉求、登记工单，特殊情况下及时升级现场管理人员协助处理
D.对客户投诉问题置之不理，引导客户进行外部投诉
第2题
A.论文应该选题新颖，综述简练完整，有见解;立论正确，论述充分，结论严谨合理;论文结果有应用价值
B.论文逻辑性强，文字通顺，技术用语准确，符号统一，编号齐全
C.能运用所学知识和技能去解决实际问题;能正确处理实验数据
D.毕业论文自由发挥即可，没有格式的限制
第3题
A.发生影响人生安全的投诉需升级处理
B.一般投诉的处理时限超过15天仍无法关闭的需升级处理
C.重点客户投诉直接上升为升级投诉处理
D.跟进投诉的不同级别，要求相应岗位的人员处理，升级投诉处理人为客服负责人
第4题
A.活动预算需严格按照已审批通过的项目年度预算额度，不得无故挪用、滥用社区活动费预算
B.活动前3天，项目客服人员对活动所需物资物料到位情况进行清点
C.项目级活动前3天完成业主全面邀约
D.活动前一天，针对项目分级客户中的正向客户再次温馨提醒
第5题
A.客服的回复频率要高，以体现客服的热情
B.在客户提问时，要及时回复
C.在第一次回复客户时，要向客户自我介绍
D.回复客户要多用敬语“您”，多用礼貌用语“请”
第6题
A.使用不文明用语
B.推卸责任
C.从侧面或反面说辛辣讽刺的话
D.表达直接、不婉转
第7题
A.商家用非常粗暴的言语和京东工作人员沟通
B.买家辱骂客服后，客服打电话回骂买家
C.客服礼貌用语，态度诚恳地给买家解决问题
D.商家在回复评价中出现侮辱买家的言词
第8题
A.客服提供的错误方案违反了国家的法律法规或违背行业规定
B.客服提供的错误方案不符合《信息安全管理》规定
C.客服提供的方案不符合质检要求
D.客服提供的方案为自创流程，无知识库业务支撑
第9题
A.用户进线要求退款无需拦截直接退款
B.用户称小孩购买要求退款，无需任何凭证直接退款
C.用户购买产品包为3个月内自动续费产品，且无任何观影记录，客服端可操作退款
D.客服端无任何退款权限
第10题
A.通过电话与客户建立起交换关系
B.是利用客服中心电话进行产品的营销
C.是利用客服中心电话进行服务的营销
D.利用各种话术让客户必须购买的过程
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