题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪种些话技巧可以帮助客服代表在服务营销中塑造专业可信形象（）
A.直观比算
B.换位思考
C.为套餐做减法
D.把握客户心理
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A.能够体现热情的态度
B.保证重点内容的突出
C.涵盖店铺产品所有亮点
D.添加热情的表情图片
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第3题
客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时联系我们查询处理进度，好吗？。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)
A.表示提供帮助
B.问题复述
C.同理心
D.安抚
第4题
以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。
A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走
B.客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性
C.客服服务中适时同步、引导客户
D.在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权
第7题
以下哪一项不属于倾听技巧中“听取关键词”的好处（）
A.透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任
B.找出对方话中的关键词，可以帮助我们决定如何响应对方的说法
C.在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，可以让对方感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心
D.表示对他人所说话的兴趣和理解
第9题
用户对超出包月套餐及流量包后所产生的流量费不认可，客服代表根据什么判断退费处理？（)
A、通过BSS系统查询客户产生的流量费用及流量产生的时段，即套餐流量使用至70%、90%、100%时是否下发流量提醒短信。
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B、通过营账BSS2321模块查询“流量提醒短信类型”及“话单采集时间”并与V8客服平台-第三方系统-在信网关平台中用户收到短信的时间进行对比，实际收到提醒短信时间与话单采集时间差大于10分钟，代表用户接收信息延迟。
C、针对流量提醒短信下发不到位的，用户的首次投诉可减免超出部分的流量费用。
D、无需查询直接登记赔费处理。
第10题
号对客户的保持是指客户取消或拆除某项电信产品时，客服代表使用客户保持技巧，使用户继续使用中国电信的产品或服务，具体分为以下几个步骤（）
A.了解客户取消/离网原因
B.针对性实施挽留
C.推荐适合的产品
D.客户关怀
