A.Here is your table,will it be all right？
B.Here it is,will it beall right？
C.Here you are,will it beall right？
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第1题
A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第2题
A.A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”(删除“备注”信息)
第3题
A.A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
第4题
A.A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话
第5题
A.A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
第8题
A.A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
第9题
A.记录要点，填写报告
B.对客人投诉持欢迎态度
C.表示歉意，安抚客人
D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
第11题
A.记录要点，填写报告
B.对客人投诉持欢迎态度
C.表示歉意，安抚客人
D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
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