待跟踪工单：指客户问题需要客户配合处理，但客户没有时间、不便配合，或因涉及费用核算、冲销等问题必须待出帐后确认问题解决的，处理部门可与客户约定解决时间，操作待跟踪。（)

A.客户服务人员应查看历史工作单

B.对已有结果的按工单结果直接答复

C.并询问客户对处理结果是否满意

D.如客户不满意或没有处理结果的，对该问题进行持续跟踪了解

A.问题责任主体不属公司管辖范围

B.客户问题不属公司供电服务工作范围

C.属于客户自身责任等非供电企业责任

D.供电企业服务未做到位

A.营销系统

B.客户档案

C.咨询工单

D.历史工单

A.做到有问必答，执行“首问负责制”

B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户

C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户

D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答

A.解释口径

B.方案

C.答复意见

D.处理办法

A.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉;

B.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等

C.因各种原因客户发生较大经济损失的投诉;

D.客户已提起诉讼程序的投诉等

E.客户提及媒体、网络、银监会等敏感字眼的投诉

A.①-②-③-④

B.①-④-②-③

C.①-④-③-②

D.②-③-①-④

A.3

B.5

C.7

D.10