题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户等级维护提升流程（）
A.名单梳理
B.持续跟进
C.活动提升
D.建立联系
E.获取信任
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答案
名单梳理活动提升建立联系获取信任
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A.梳理优化客户服务流程
B.加强客户服务过程化管理
C.提升经营业绩
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第3题
个人客户经理营业中工作流程分为（）
A.客户管理和维护.客户接待营销两项
B.联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项
C.工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项
D.建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。
第6题
流程梳理目的正确的是（）
A．通过对流程梳理，识别出过程中的关键任务和关键点与SOP和KPI/PI相联系，提高流程的可控制性，从而确保流程能够生产出符合客户的需求的产品/服务B．相关人员都参与该流程的梳理，用图形把实际工作流程展示出来，简单明了，从而确保团队内的每一个人对流程的理解保持一致C．以标准方法获取流程知识，改进当前流程状况，优化了流程，消除了重复的和非增值的活动，以便生产的产品在质量、成本和交付等各方面达到最佳状态D．为持续提升寻找更多的改进机会点
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第8题
流程梳理的目的:（）
A．提高控制性:通过对流程梳理，识别出过程中的关键任务和关键点与SOP和KPI/PI之间的关联性，提高流程的可控制性，从而确保流程能够生产出符合客户需求的产品/服务B．参与并理解:相关人员都参与该流程的梳理，用图形把实际工作流程展示出来，简单明了。从而确保团队内的每一个人对流程的理解保持一致C．优化流程:改进当前流程状况，优化流程，消除了重复的和非增值的活动，以便生产的产品在质量、成本和交付等各方面达到最佳状态D．持续改进:为持续提升寻找更多的改进机会点
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第10题
符合以下条件之一的，可申请变更或删除运营关注名单，审批流程同新增名单：（)。
A.自被列为运营关注客户之日起，三年内未发现再次参与欺诈或其他不诚信交易行为
B.积极配合我行开展身份核实或尽职调查，对前期发现的风险问题已彻底整改，且未发现其他风险隐患
C.完成重大资产重组，股本结构及风险等级发生变更
D.其他导致客户风险等级发生变更的情况
第11题
你刚接手公司的客服团队，发现员工能力参差不齐。下面哪种举措，能更快提升他们的服务水平（）
A.每周例会上，点名批评被客户投诉的员工。宣讲公司客户至上经营理念
B.和客服团队一起工作，遇到问题当场批评，教不会就先自己干
C.参与到客服团队的工作流程中，发现好的工作方法，推广到整个团队
D.进场观察一周，梳理一份问题清单，和员工一起讨论解决方案
