A.服务类投诉以相信消费者为准
B.货只要送到了就可以
C.语言生硬对消费者询问不予理睬，罚款50元
D.服务态度恶劣，出言不逊，罚款50元
E.网络（含微博）/声/视/平媒体负面报道服务态度，罚款2000元
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第2题
A.客户投诉关闭率为30天内（含）处理完毕的首次投诉单量占客户首次投诉总单量的比例，即上上个自然月整月的累计情况，并非当月周期
B.客户通过线上/线下进行表达对物业服务的不满，数据来源：住这儿、呼叫中心、指挥中心。目前明细报表开发中
C.物业基础服务类投诉界定为有效投诉，即：属于物业服务管理职责范围内且物业存在失职\失当\失度\失控导致的客户抱怨
D.项目红黄绿灯每日得分明细表中分子分母数据与呼叫中心给出的数据台账数据对不上，是因为呼叫中心台账会不定期更新
第3题
A.rameworks.jar中的类全部对应用开发者可见
B.internal下新增的类和接口需要加@hide标记
C.应用程序启动需要通过组件管理服务完成启动
D.SystemServer是Zygote第一个fork的进程
第4题
A.1-24小时未与用户预约上门时间按5倍考核综合投诉率
B.电话投诉量包含:超24小时未与用户预约上门时间、首约未按时上门、改约未按时上门、超5天未处理等判定为严重服务类问题的催单和投诉考核综合投诉率
C.综合投诉率只考核服务热线和用户自助微信来源的单据
第5题
A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例
B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单
C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉
D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉
第6题
A.投融资类，金额≥3000万元，集团董事长或授权人审批
B.还本付息类，金额≥1亿元/非正常状态，集团董事长或授权人审批
C.其他（路条开发/EPC开发/工程建设/运维/行政服务类等），金额≥1000万元，集团董事长或授权人审批
D.其他（路条开发/EPC开发/工程建设/运维/行政服务类等），金额≥3000万元，集团董事长或授权人审批
第7题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第11题
A.11185呼叫中心是提供邮政包括除金融业务的对外服务的主要渠道之一
B.11185呼叫中心采用“纵向协调，横向调度”的运行机制
C.11185呼叫中心提供邮政业务的咨询、查询、投诉受理以及电话经营类业务的办理等服务
D.11185呼叫中心开展外呼、外包等增值业务
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