题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

若品牌或门店没有及时妥善解决用户投诉，贝壳会在以下哪些节点介入（）

A.客诉转交品牌或门店后10个工作日未完结

B.客诉转交品牌或门店后重复来电＞3次

C.贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户对门店的投诉

D.工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的投诉

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ABCD

客诉转交品牌或门店后10个工作日未完结客诉转交品牌或门店后重复来电＞3次工商消协媒体等第三方反馈到贝壳客服的投诉

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更多“若品牌或门店没有及时妥善解决用户投诉，贝壳会在以下哪些节点介…”相关的问题

第1题

（）若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店店东可以不用去搭理投诉人，可以置之不理

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第2题

投诉激化事件是指因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或（)投诉。

A.恶意

B.集体

C.个人

D.团队

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第3题

提升一次投诉妥处率的需要（）

A．同理心是关键

B．准确把脉：端正服务态度，视用户如家人，耐心沟通，了解用户的所求所想，准确找出真实诉求

C．灵活处理：坚持政策性的同时，把握灵活处理原则，不推诿，必要时可申请升级处理或向专业部门寻求支撑，积极满足用户合理诉求

D．妥善解决：保持同理心，多一点换位思考，与用户细致沟通，及时回应用户诉求；投诉解决方案必须与用户问题、诉求相匹配；未能达成一致的要及时向上升级处理

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第4题

银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险（）

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第5题

银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防()。

A.合规风险

B.资金风险

C.声誉风险

D.人身风险

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第6题

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、职业水准、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响（）

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第7题

当品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚，以下处罚正确的是（）

A.发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力

B.一级投诉（有责且不配合处理）处以20000元/次罚款

C.二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款

D.三级投诉（有责且配合处理）不罚款

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第8题

产品售后环节投诉解决的合规规定原则()。

A.应妥善解决客户投诉，减少投诉事件的发生。

B.应设立并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时解决客户投诉。

C.应建立客户投诉的登记、记录制度，对客户投诉状况进行研究析。

D.对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品(筹划)，应制定切实有效的解决措施加以改正。

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第9题

银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预

防合规风险和声誉风险。

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第10题

网点支行长和营业主管一定要做好客户异议的现场处理，在客户与员工发生冲突时，二级支行长、营业主管等要及时出面协调，积极快速处理，尽可能将客户隔离（带至VIP室办理或贵宾室安抚等），做到投诉处理前置，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，对于本网点解决不了的，应立即报告上级行，营业网点事后应及时对服务环节存在的问题进行改进，对当事员工开展批评教育等（）

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第11题

成交后，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店店东（）

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