题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当某一位客服已不能与客户继续讨论投诉的问题时，需进行怎样的处理比较合理（）
A.换一位同等职位的客服进行沟通
B.换客服负责人进行沟通
C.不理客户，先放着
D.继续与客户进行争论，直到有结果为止
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答案
换客服负责人进行沟通
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A.报告领导
B.与客户讨论问题
C.给用户承诺
D.向客户致歉
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第2题
当消费者有哪些语言信号时，说明消费者想要购买了（）
A.问价格;问活动;套关系
B.和朋友讨论;话题集中于某一单品时
C.询问获得赠品的细节;问到送货等问题
D.问付款方式;问谁用过此产品
第5题
客户反馈收到的料理159元机瑕疵，客服告知不影响使用可补偿20元，客户不接受要求补偿50元，因超客服处理权限，客户表示要差评投诉到天猫，客服如何处理（）
A.录升级投诉工单
B.上升模块督导/值班督导
C.继续安抚解释
D.引导用户天猫投诉
第7题
关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
第10题
客户已经投诉过鸡蛋破损，再次进线后，客服应该怎么做（）
A.问客户提供订单信息/商品信息/会员信息等
B.查询聊天记录后探索顾客有什么新的需求
C.让顾客再次把问题问一遍
D.查询工单信息
