题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
恰当的回应应该是什么样的（）
A.客户讲到有疑问的地方立刻打断客户的讲话
B.回应过于长
C.肯定回应与疑问回应相结合
D.不给客户说话的机会
单选题，请选择你认为正确的答案：
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答案
C、肯定回应与疑问回应相结合
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A.矛盾一方克服另一方
B.矛盾双方“同归于尽”
C.矛盾双方维持现状
D.矛盾双方协调发展
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第4题
“管理学之父”德鲁克认为，制定企业使命时应考虑以下几个问题，正确的是()。
A.我们的业务是什么
B.我们的业务应该是什么样
C.我们的业务将会成为什么样
D.我们的业务在客户眼中什么样
第6题
患者李先生到本地知名医院就医，但因为该医院地处市中心，停车位较为紧张，转了两圈都没有车位，只能停到较远的停车场，顶着炎炎烈日走过来。见到医生就讲：“这医院早该搬了，地方这么蹩脚”。以下医生的回应比较恰当的是（)。
A.直入主题，问患者哪里不舒服
B.认同患者讲的话，的确不好停车，然后再开始看病
C.不予理睬，继续做好自己的手头工作
D.D一笑了之，没有什么大不了的
第7题
用户投诉话务员问题，基础场景处理步骤应该是（）
A.主动弥补客户损失
B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.积极回应客户诉求
D.对等接纳客户情绪
E.详细记录补救情况
第8题
在与客户沟通时，说话语气、语调要做到（）
A.心情好时，语气热情，心情不好时就随便一点
B.不管何时，都要保持良好的语气、语调
C.对于使用不文明的客户，直接冷淡的回应，让客户自己不爽后挂机
D.对于结巴的客户，学着客户讲
第9题
患者李先生到本地知名医院就医，但因为该医院地处市中心，停车位较为紧张，转了两圈都没有车位，只能停到较远的停车场，顶着炎炎烈日走过来。见到医生就讲：“这医院早该搬了，地方这么蹩脚”。以下医生的回应比较恰当的是()
A.直入主题，问患者哪里不舒服
B.认同患者讲的话，的确不好停车，然后再开始看病
C.不予理睬，继续做好自己的手头工作
D.一笑了之，没有什么大不了的
第10题
在和客户沟通的时候，说话语气、语调需要做到()。
A.心情好时，语气热情，心情不好时就随便一点。
B.不管何时，都要保持良好的语气、语调。
C.对于使用不文明的客户，直接冷淡的回应，让客户自己不爽后挂机
D.对于结巴的客户，学着客户讲
第11题
下列哪一项属于建设性沟通的范畴？（)
A、对客户说：你再胡搅蛮缠，我就叫保安赶你出去
B、客户投诉时除了倾听不做任何回应
C、对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意？()
D、对于客户的每一话都做出积极回应。
E、对客户说：你要这么讲，我也没办法
