题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当顾客咨询为什么要留电话号码时，你该如何回应__（）

A.可以告诉顾客他将获得后续跟踪服务，对本次服务服务评级

B.如果顾客坚持不留电话号码，可以等顾客走了通过他的会员信息查找

C.可以告诉顾客今后可以及时的告知他店内的促销活动

D.如果顾客一直坚持不留电话号码，也可以留下邮箱

答案

D、如果顾客一直坚持不留电话号码，也可以留下邮箱

可以告诉顾客他将获得后续跟踪服务对本次服务服务评级可以告诉顾客今后可以及时的告知他店内的促销活动如果顾客一直坚持不留电话号码也可以留下邮箱

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第1题

当顾客咨询为什么需要留电话号码时，你该如何回应（请选择所有适用选项）（）

A.如果顾客一直坚持不留电话号码，也可以留下邮箱

B.可以告诉顾客他将获得后续服务，对本次服务评级

C.可以告诉顾客今后可以及时的告知他店里的促销活动

D.如果顾客坚持不留电话号码，可以等顾客走了通过他的会员信息查找

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第2题

一位来访者离开咨询室后，其他科室的医生问你来访者有什么问题，你当如何回答，为什么（）

A.告诉他，因他是医生

B.告诉他，因他关心他人

C.告诉他，要求他别外传

D.不告诉他，多管闲事

E.不告诉他，遵守保密原则

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第3题

顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应

A.询问顾客的需要

B.记下回电号码

C.给同事留下记录

D.以上皆是

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第4题

顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？

A.询问顾客的需要

B.记下回电号码

C.给同事留下记录

D.以上皆是

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第5题

某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回复？（)

A.打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾客

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第6题

某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回

A.打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾

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第7题

某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回

A.打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾

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第8题

案例分析：波音公司的新计算机系统1990年，西雅图波音商用航空集团公司准备在其商用零部件部门，

案例分析：

波音公司的新计算机系统

1990年，西雅图波音商用航空集团公司准备在其商用零部件部门，安装公司有史以来最大的计算机系统。该部门向个商用航空公司出售零部件。这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表、回答顾客询问以及定价等。波音公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的 700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。例如，该部门的办公室会成为无纸办公状态。而对雇员来说，更可怕的也许是他们得花更多的时间在计算机终端上工作。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。”这个新系统的用户需要掌握和处理当系统投入运行时他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。更准确地说，它想做到使每一个使用新系统的雇员成为“以顾客为中心”的雇员，提供本零部件部门同事或顾客所需要的信息。由于该部人员只能多种多样，波音公司知道面临一个挑战：这些人中有一半人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储;另一半人则在 30英里开外的一间办公室里工作。而且，这些人的受教育程度也参差不齐。在确定培训计划的性质时，波音公司面临多种选择。由于其已有一个完整的公司内部培训部，可以由内部培训部来实施培训;但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训可能需要一个适应这个培训计划运作要求的咨询、培训、开发公司的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班，录象教学，讲座以及书籍等。波音公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录象资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实施研修。但是，在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，波音公司认为必须使实际培训目标更明确。例如，除纯技术方面的培训之外，还需要使使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。

问题：⑴你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训？

⑵如何确定具体的培训目标？

⑶你认为波音公司请外部的咨询公司来组织这个培训比较合适，还是由本公司自己来组织实施比较合适？为什么？

⑷无论是由本公司还是由咨询公司来做这个培训项目，请说明你怎样设计这项培训计划。

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第9题

当顾客咨询或异议时，你需要复诉顾客的问题，以表示你理解了顾客的问题（）

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第10题

当加油岛被加油车辆撞坏时，该如何处理？（)。

A.若是司机责任，强行拦车要求其全额赔偿

B.在确认安全的情况下，与司机协商赔偿问题

C.向顾客道歉后，配合顾客进行修理

D.本地顾客可以不赔.外地顾客照价赔偿

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第11题

2003年7月15日，某银行国际业务部小张办理一顾客美元存款时，发现一张100美元假币，当即在钞票正、背两面加盖“假币”章戳，填制中国人民银行统一印制的中英文对照版《假币收缴凭证》，同时叫来储蓄主管复核签章，然后将《假币收缴凭证》交顾客签字,并告知了顾客享有的权利。请指出该案例中的操作是否违反假币收缴程序,为什么？（）

A.违反了《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定的假币收缴程序

B.小张应当面将美元假币以统一格式的专用袋加封

C.封口处加盖“假币"字

D.用袋上标明币种、券别、面额、张数、冠字号码、收缴人、复核

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