海底捞火锅企业颠覆了人们对“服务”的既有认识。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”， 海底捞提供体贴入微的极致服务。等候区设有免费美甲及擦鞋服务，并为等待就餐的顾客提供免费的水果、饮料、零食、以及扑克牌之类的桌面游戏等等。就品牌的知名度、满意度、忠诚度等品牌管理目标而言，海底捞的这种做法，其目的是通过提高品牌的（），达到顾客忠诚的效果。