题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
那些消费者因素问题，我们可以在沟通后操作退货（）
A.顾客拒绝收货
B.顾客电话问题（无法接通/关机/停机/空号）
C.送餐途中，交通工具故障
D.客户地址超区
答案
ABD
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A.告诉新进同仁清扫工具的安全使用
B.对设备清扫过程中，发现不安全因素（如：漏电）
C.清扫前，我们要熟知并记录设备上存在的人身安全隐患，提醒大家注意
D.设备的操作方法（如：正确的停机，开机）
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第3题
案例分析：阅读案例"无印良品-----我们需要一些反其道而行的勇气"，并回答以下问题： 1） 无印良品可以满足顾客什么样的价值？ 2） 从影响消费者购买行为因素的角度分析，无印良品是如何打动消费者的？
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第4题
案例分析：阅读案例"无印良品-----我们需要一些反其道而行的勇气"，并回答以下问题： 1） 无印良品可以满足顾客什么样的价值？ 2） 从影响消费者购买行为因素的角度分析，无印良品是如何打动消费者的？
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第5题
小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（)
A.可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦
B.不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C.可以关闭，因为占用在线有效库存
D.不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单
第6题
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？
A.您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
B.您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
C.您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
D.亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
第7题
13.消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（)
A.您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
B.您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
C.您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
D.亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
第8题
如果评委对我们的回答进行否定和质疑时，我们应该如何应对()。
A.坚持我们的回答，告诉他这就是真理
B.改变策略，换一种思路再次回答
C.我们可以回答说继续思考该问题，并告诉评委下场后继续沟通
D.帮助评委清理思路，告诉他错误在哪里
第9题
【多选题】如果评委对我们的回答进行否定和质疑时，我们应该如何应对（）。
A.坚持我们的回答，告诉他这就是真理
B.改变策略，换一种思路再次回答
C.我们可以回答说继续思考该问题，并告诉评委下场后继续沟通
D.帮助评委清理思路，告诉他错误在哪里
第10题
如果评委对我们的回答进行否定和质疑时，我们应该如何应对
A.坚持我们的回答，告诉他这就是真理
B.改变策略，换一种思路再次回答
C.我们可以回答说继续思考该问题，并告诉评委下场后继续沟通
D.帮助评委清理思路，告诉他错误在哪里
第11题
在消费者的决策过程中，营销人员必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施来减少消费者的可觉察风险，指的是（）阶段。
A.引起需要
B.收集信息
C.评价方案
D.决定购买
E.购后行为
