题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
为了有效平息客户的不满,投诉处理人员需要承担的角色是（）
A.问题协调者
B.问题解决者
C.信息中断者
D.信息扰乱者
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A.据理力争
B.道歉
C.理解
D.沟通水平
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第3题
处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取()客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
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A、不收
B、降低
C、减、免
D、优惠
第4题
为了控制风险，有必要设立一个完善的沟通程序，以获取必要的信息，并向需要该信息的所有人员提供。以
下选项中，不属于信息和沟通的是()。
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A．最高层将与控制有关的事宜的重要性及个人担当的角色向下级传达
B．向上级汇报重要信息的渠道
C．平级间相互沟通的渠道
D．与外部利益相关者保持有效沟通
第5题
护士长有责任协调病房人员之间的冲突和矛盾，通过双方协商、劝告、解释说明等管理手段，使双方相互理解，维持部门工作氛围的团结和谐。此时护士长承担的角色是()
A.代表者
B.冲突处理者
C.协商谈判者
D.教育者
第6题
古往今来的科技名人，如发现万有引力的牛顿，提出日心说的哥白尼等，都是著名的问题解决者，有效的问题解决者一般具有的特征包括（）
A.愿意花时间分析问题
B.在擅长的领域表现突出
C.能迅速处理有意义信息
D.能很好监视自己的操作
第8题
4、传统构件作为软件体系结构中的一部分，它承担的重要角色包括：（）
A.控制构件：协调问题域中所有其它构件的调用。
B.问题域构件：实现客户需要的全部功能或部分功能。
C.基础设施构件：负责完成问题域中所需支持处理的功能。
D.接口构件：实现各个构件的相互协作。
第10题
关于投诉处理中问题解决效果评估认证原则描述正确的是()。
A.投诉问题是否有效解决必须经过严格的评估认证
B.投诉问题是否解决以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的统计数据以及回访客户确认的问题解决效果进行评估认证。
C.投诉问题是否有效解决可以进行评估认证，认证结果作为参考
D.投诉问题是否解决以回访客户的结果为准
第11题
4、传统构件作为软件体系结构中的一部分，它承担的重要角色包括：
A.控制构件：协调问题域中所有其它构件的调用。
B.问题域构件：实现客户需要的全部功能或部分功能。
C.基础设施构件：负责完成问题域中所需支持处理的功能。
D.接口构件：实现各个构件的相互协作。
