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（请给出正确答案）
[多选题]
综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。()
A.查阅客户基础信息资料
B.10分钟内电话响应用户
C.判断是否用户端故障
D.到达故障现现场,向用户具体了解故障现象
E.组织人员准备材料赶赴现场
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第2题
综合接入代维故障投诉处理时限要求为:重要政企客户和商业客户城镇≤()小时，农村≤()小时;其他客户城镇≤()小时，农村≤()小时。
综合接入代维故障投诉处理时限要求为:重要政企客户和商业客户城镇≤（)小时，农村≤（)小时;其他客户城镇≤（)小时，农村≤（)小时。
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第3题
故障处理全流程是告警发现到故障解决的闭环管理流程，该流程由（)组成。
A.告警监控、预处理、通知、派单、跟踪闭环
B.告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档
C.故障监控、故障处理、网络优化、投诉处理、网络调整
D.流程制定、流程实施、关键指标考核、流程完善
第4题
家客代维工作中的投诉处理不包括（)。
A.承担投诉预处理、投诉调度等后台支撑工作
B.承担客户投诉的现场处理
C.承担驻地网故障的相关抢修工作
D.对满意度较低的短板进行分析并实施有针对性的举措
第5题
综合接入代维维护工作考核目标的基准值为:“工单平均处理历时”()小时、“工单处理及时率”()%、“用户满意率”()%、“客户投诉率”()%。
综合接入代维维护工作考核目标的基准值为:“工单平均处理历时”（)小时、“工单处理及时率”（)%、“用户满意率”（)%、“客户投诉率”（)%。
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第7题
中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，代维收到终端售后服务类投诉，上门判断是否智能组网终端故障，如终端故障，终端保修期外，需用户联系（)重新购买终端再进行更换。
A.维护部门
B.营业厅
C.售后服务
D.代维人员
第10题
10086在线客服一点接入受理后，借助投诉预处理平台进行故障定界定位，在线预判断，引导客户重启、预判断，宽带、电视、集采终端类故障直派给（），非集采类设备故障派单至（）。
A.装维，设备厂家
B.设备厂家，设备厂家
C.装维，装维
D.设备厂家，装维
