题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

回访流程的执行标准包括()

A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访

B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

C.提醒下次定期保养时间

D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表

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更多“回访流程的执行标准包括（)A.回访应在客户离店后的第7天进行…”相关的问题

第1题

根据“双11”旺季服务调度处理标准，主导客服（）

A.审核协查客服反馈的工单时，对给出解决问题计划并与客户达成一致的，准予结案

B.审核协查客服反馈的工单时，对于邮件未最终投递的，一律重派

C.主导客服（包括主动客服团队）必须严格执行结案前回访客户的流程

D.主导客服（包括主动客服团队）无须执行结案前回访客户的流程

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第2题

交车后进行客户维系回访时执行标准包含哪些（）

A.在事先与客户沟通确认的时段回访

B.对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因

C.对回访发现的问题，相关责任人应在24小时内向回访专员反馈处理意见

D.每天必须准备下一个工作日需回访的客户清单

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第3题

根据《山东省人身保险电子化回访标准》（鲁保协【2020】099）文件要求，保险公司应统一制定电子化回访管理制度，包括（）等。

A.回访流程、界面管理

B.电子档案管理、回访质量抽检

C.问题件处理、纠纷处理

D.内部责任追究

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第4题

服务中心一级检查中客户管理内容有哪些（）

A.熟知客户报事报修、回访处理、投诉处理的作业指导书指导标准

B.熟悉公告通知、社区文化活动的执行标准

C.掌握费用催缴、多种经营操作流程

D.每周对小区的公告栏、前台服务、业务办理等岗位操作规范、员工在岗状态检查巡查

E.发现问题及时处理，并详细记录

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第5题

按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

A．保养提醒流程

B．接车流程

C．外出救援流程

D．投诉处理流程

E．跟踪回访流程

F．交车流程

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第6题

未执行核保流程需回访（）

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第7题

下列()不属于凯迪拉克交车后接触流程的执行步骤。

A.跟踪回访

B.活动邀请

C.售后体系

D.登门拜访

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第8题

莎蔓莉莎标准流程分为哪几个步骤（）

A.服务流程

B.待客准备

C.售后服务

D.微信回访

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第9题

客户回访的基本流程主要包括回访准备、进行回访、回访结束和回访跟踪4个环节（）

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第10题

回访流程中用到的辅助工具包括()

A.回访话术

B.客户关怀卡

C.跟踪回访记录表

D.投诉处理表

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