在解决客户投诉时，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺，一是不能轻易承诺时间，二是不能轻易承诺让客户满意。（)

A.迅速反应，态度真诚

B.将客户带离现场，耐心听取客户倾诉，并做好记录

C.向客户解释时注重换位思考，与客户共情，提出解决问题的建议

D.不轻易下结论，或将责任归咎于公司，不轻易做出承诺

E.不激化矛盾，扩大事态

F.现场无法解决的问题，立即逐级上报解决

A.介绍产品时尽量详细准确，包括优点，提醒缺点

B.拍下产品后，核对订单信息，查看顾客留言，及时处理

C.不要轻易承诺

D.不能按时发货，及时告知实情，协商等待或退款

A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。

A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

A.投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B.客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C.先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D.言之有理，持之有据

E.把握投诉处理的最佳时机

A.客户来访时应立即起身迎接，并主动向客户打招呼

B.耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图

C.及时进行记录，能够即时处理的问题应在向分管领导汇报后，再想办法解决

D.不能即时处理的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复

A.耐心询问客户，在没有得到足够信息前，不轻易下结论

B.通过客户投诉解决客户问题，坚持就事论事

C.从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案

D.“反客为主”，变被动为主动，适时推荐合适的产品