题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（)．A.主动道歉，酌情赔偿 B.认真对待，正确处理C.
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须()．
A.主动道歉，酌情赔偿
B.认真对待，正确处理
C.调查研究，耐心解释
D.报告领导，以便解决
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A.报告领导，以便解决
B.主动道歉，酌情赔偿
C.认真对待，正确处理
D.调查研究，耐心解释
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第2题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】A．主动道歉，酌情赔偿 B．认真对待，正确处理C．调
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】
A．主动道歉，酌情赔偿
B．认真对待，正确处理
C．调查研究，耐心解释
D．报告领导，以便解决
第3题
当讲解员接到旅游者的口头投诉时必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.必要时，请旅游团带团导游进行调解
第5题
导游人员要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“达意”和“舒服”上下功夫。（对）44.旅游团在景点游览时,全程导游员应走在旅游团的后面,招呼滞后的旅游者,并不时清点人数,以防走失（）
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第6题
54、下列说法正确的是（）
A.导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故
B.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚
C.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现
D.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内
第7题
案例一：金秋十月是某地的旅游旺季，也是M旅行社接待业务比较繁忙的时节。然而恰恰就在这期间，该旅行社多次接到来自旅游者的意见和投诉，有的反映导游人员工作不负责，经常迟到，而且对人态度冷淡;有的则反映某些导游员经常出现讲解错误，对游客提出的很多问题都不能回答;还有一些意见则反映旅游过程中偶遇某些突发情况时，导游员束手无策，不能有效地帮助解决问题。该旅行社管理人员意识到，这些问题的出现恐怕并非是偶然的，而是反映了该旅行社在某些方面长期存在问题。要想彻底解决这些问题显然是需要时间的，然而眼下正值工作繁忙的旅游旺季。但如果不及时纠正导游工作中出现的这些情况，无疑会愈加不利，因为由该社承担接待任务的旅游团还有很多。假如你是该社的有关管理人员，请试回答下列问题：你认为该案例中旅游者的意见和投诉集中反映了该社在管理方面存在哪些问题?针对这些问题，你认为应采取哪些措施去解决?
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第9题
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（)。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原
接到游客的口头投诉时，导游人员应该()。
A．主动与游客沟通
B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C．认真处理，积极弥补
D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
