题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，并得到客户认可。这种方法就是“（)和引导”。
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈
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A.保持冷静，做深呼吸
B.我是问题的解决者，我要控制住局面
C.我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D.客户很激动，我的情绪也被动地激动
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第3题
处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控，以下表述错误的是（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
第4题
邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问的表述正确的有（)。
A.开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B.封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C.探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D.开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”
第5题
邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问的表述错误的是（)。
A、开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B、封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”
第6题
邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问方式的表述正确的是（)。
A、封闭式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B、开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”
第7题
以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。
A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走
B.客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性
C.客服服务中适时同步、引导客户
D.在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权
第8题
在处理客户的问题和抱怨前，首先要耐心看完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来，然后为客户提供超值服务。以上描述属于客服代表“十”守则的什么原则？（)
A.服务修整
B.善待客户
C.尊重客户
D.职业操守
