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[主观题]

邮政客服代表在电话沟通中,以下关于提问方式的表述正确的是()。

A、封闭式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求

B、开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时

C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求

D、开放式的提问,答案只能选择“是”或“不是”

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第1题

邮政客服代表在电话沟通中,以下关于提问的表述正确的有()。

A.开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求

B.封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时

C.探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求

D.开放式的提问,答案只能选择“是”或“不是”

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第2题

邮政客服代表在电话沟通中,以下关于提问的表述错误的是()。

A、开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求

B、封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时

C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求

D、开放式的提问,答案只能选择“是”或“不是”

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第3题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()
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第4题

电话沟通能力,就是客服代表在与客户交互的过程中,运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系,并进行交流与沟通()
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第5题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“发问”的表述错误的是()。

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机,提问“多余”问题,以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

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第6题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有()。

A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B.客服代表也需要进行信息的重复,以核对信息的准确性

C.客服服务中适时同步、引导客户

D.在客户打电话进来的时候,客服代表就要先掌握主动权

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第7题

邮政客服代表通过匹配创造和谐的沟通氛围。以下属于声音匹配的有()。

A.音调

B.速度

C.语气

D.态度

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第8题

简述邮政客服中心电话营销中沟通的技巧。

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第9题

以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有()。

A.通话时长

B.话后处理时长

C.整理时长

D.小休时长

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第10题

以下哪条不符合电话转接处理原则?A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提
以下哪条不符合电话转接处理原则?

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;

B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

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