题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有（)。
A.表示出愿意帮助的态度
B.把客户的问题当成自己的问题
C.把话题集中在问题的解决上
D.耐心倾听客户的表述
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A、表示出愿意帮助的态度
B、耐心倾听客户的表述
C、把话题集中在问题的解决上
D、把客户的问题当成自己的问题
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第2题
以下关于11185客服中心呼入查询类业务表述错误的是（)。
A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询
B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成
C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答
D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理
第3题
以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。
A.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩
B.想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪
C.迅速采取行动
D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题
第5题
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。
A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第10题
以下关于邮政客服中心人员安排的基本预测的描述正确的有（)。
A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考
B.选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次
C.要考虑现有的人力和设备资源的配备
D.根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率
