客户说：“我打了5、6遍，每次都告诉我在处理，再不处理我要投诉了”这句话是事实，没有情绪（）

A.情绪稳定原则

B.首问负责制原则

C.中立原则

D.积极配合原则

人事经理的选择

在一次招聘会上，某著名饭店企业人事经理说，他们本想招一个有丰富工作经验的资深会计人员，结果却破例招了一位刚毕业的女大学生，让他们改变主意的起因只是一个小小的细节：这个学生当场拿出了两块钱。

人事经理说，当时，女大学生因为没有工作经验，在面试一关即遭到了拒绝，但她并没有气馁，一再坚持。她对主考官说：“请再给我一次机会，让我参加完笔试。”主考官拗不过她，就答应了她的请求。结果，她通过了笔试，由人事经理亲自复试。

人事经理对她颇有好感，因她的笔试成绩最好，不过，女孩的话让经理有些失望。她说自己没工作过，惟一的经验是在学校掌管过学生会财务。找一个没有工作经验的人做财务会计不是他们的预期，经理决定收兵：“今天就到这里，如有消息我会打电话通知你。”女孩从座位上站起来，向经理点点头，从口袋里掏出两块钱双手递给经理：“不管是否录取，请都给我打个电话。”经理从未见过这种情况，问：“你怎么知道我不给没有录用的人打电话？”“您刚才说有消息就打，那言下之意就是没录取就不打了。”

经理对这个女孩产生了浓厚的兴趣，问：“如果你没被录取，我打电话，你想知道些什么呢？”“请告诉我，在什么地方我不能达到你们的要求，在哪方面不够好，我好改进。”“那两块钱⋯⋯”女孩微笑道：“给没有被录用的人打电话不属于公司的正常开支，所以由我付电话费，请您一定打。”经理也笑了，“请你把两块钱收回，我不会打电话了，我现在就通知你：你被录用了。”

思考题：

(1)你是否赞成这位人事经理的做法？为什么？

(2)根据案例的描述，可以看出应聘的这位大学生具有哪些优良素质？

A.明天还不发我就退货了

B.你好，怎么还不发货，等不了了，处理下退款

C.如果再不发货我只能申请退款了

D.都过了3月10日了，怎么还不发货？如果再不发货我要退款了

A.“不起，刚才没听清楚，请您再说一遍好吗？”

B.“你说的方言，我听不懂，我无法帮助你。”

C.“关于您说的这件事，我不知道只有负责人才知道，你去找他吧！”

D.遇到病人投诉护士，“我每次找她，她总是拒绝我。”

E.“话虽如此。“不过你每次都不听护士的意见，”

A.“不起，刚才没听清楚，请您再说一遍好吗？”

B.“你说的方言，我听不懂，我无法帮助你。”

C.“关于您说的这件事，我不知道只有负责人才知道，你去找他吧！”

D.遇到病人投诉护士，“我每次找她，她总是拒绝我。”

E.“话虽如此。“不过你每次都不听护士的意见，”

A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务

B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

C.我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈

D.在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好

A.你可以详细给我描述一下当时都有谁在场，都说了什么吗

B.你说的不对，你听我说

C.你说你想要100万，可以告诉我包括哪几个方面的赔偿，这些赔偿表标准是法律认可的，社会约定俗称，还是你们协商的

D.我认为这将事情要这样做才有道理，你讲的都不对

A.对不起，打断您一下，您的诉求我已经大概了解了，您看我说的是否准确，您还有其他内容，我再帮您补充

B.您的诉求我已经帮您记录了，你说的问题是**这样吗

C.您的诉求我已经为您受理，我再跟您核实对下信息，好吗

D.行了行了，您说的我都知道了，您只要告诉我**，对吗

A.未及时上门安装

B.服务态度差

C.承诺没有兑现

D.收费不明确，现场未与客户做好沟通