题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。
A.公司名称
B.公司信誉
C.与卷烟零售客户接触的员工的自身特点
D.公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度
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A.电话订货时的畅通、准确
B.正确地做好各项记录
C.服务人员与卷烟零售客户的亲近感
D.按指定时间为卷烟零售客户提供服务
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第5题
编制培训计划时，关于培训目标，以下说法错误的是（)。
A、一次培训不可以有多个目标
B、每次培训至少有一个主要目标
C、培训的目标可以是增强客户对公司的了解和信任
D、培训的最终目的是提高卷烟零售客户的综合素质，以增加销售、提高利润水平
第6题
责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（)。
A.与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
B.员工的教养水平
C.公司营销人员所具备的知识和技能水平
D.员工的素质
第8题
关于提高客户盈利水平的目的和意义，以下哪些说法是正确的？（)
A.有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚
B.有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力
C.有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求
D.有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满
第9题
在进行卷烟零售客户满意度监测中,需要“定性研究”,以下不属于定性研究需要了解的问题的是（)。
A.满意度测评过程中我们所关注的是什么项目
B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
第10题
在进行卷烟零售客户满意度监测中,第一步是“问题定义”,它主要解决的是（)。
A.我们所关注的是什么项目,这些项目可能出现什么潜在问题
B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
