题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A.卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B.企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准和实际传递服务的差距

D.实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第1题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，不是第五种差距是（)。

A.企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B.服务质量标准和实际传递服务的差距

C.卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D.实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第2题

卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距是由其他四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加而成的。（)

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第3题

夸大宣传是产生（)与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

A、实际传递服务

B、实际获得服务

C、卷烟零售客户期望

D、服务质量标准

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第4题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，即（)，也就是服务质量的高低。

A、服务质量标准和实际传递服务的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第5题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（)，最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

A、逐渐累加

B、逐渐减弱

C、相互作用

D、相互冲突

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第6题

因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（)的服务之间的差距。

A、卷烟零售客户感受

B、卷烟零售客户期望

C、实际传递

D、实际获得

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第7题

精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和（)之间的差距。

A、卷烟零售客户期望

B、卷烟零售客户感受

C、实际传递服务

D、实际获得服务

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第8题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A.卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B.企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准和实际传递服务的差距

D.实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第9题

影响实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的主要因素有：（)

A.向上沟通

B.水平沟通

C.夸大宣传

D.控制力

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第10题

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。（)

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