如果客人对你说：“Howabouttidyingupabitinthebathroom？It’squitemessy.”作为客房服务员，你的

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第1题

如果客人对你说：能帮我打扫一下房间吗”作为客房清扫员，你的回答可以是：“不好意思我现在有些忙（）

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第2题

如果你想请客人吃些葡萄，你应说（）

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第3题

某日晚上三位客人到餐厅用餐。客人点菜时，连点两个菜都因原料缺货无法满足，客人开玩笑说：“我们想吃的你们都没有，那你说有什么？”结果，在服务员介绍后，客人点了菜。冷菜上来后，第一道菜是青菜腐皮，客人感到奇怪，脸上已有不悦。当一斤贝壳类菜肴上桌时，客人一看就说分量不足，服务员说不可能。这时，客人要求称一斤生的作比较，结果，熟的一盘明显少于生的。原来厨房加工时，发现几颗坏的，就弃之不用，加工完毕，又拣出几片空壳，故出现上述情况。对此，三位客人要求总经理出面做出解释。如果你是总经理，你将如何处理这件事情？试用本节知识对案例进行分析，提出改进意见。

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第4题

•某日晚上三位客人到餐厅用餐。客人点菜时，连点两个菜都因原料缺货无法满足，客人开玩笑说：“我们想吃的你们都没有，那你说有什么？”结果，在服务员介绍后，客人点了菜。冷菜上来后，第一道菜是青菜腐皮，客人感到奇怪，脸上已有不悦。当一斤贝壳类菜肴上桌时，客人一看就说分量不足，服务员说不可能。这时，客人要求称一斤生的作比较，结果，熟的一盘明显少于生的。原来厨房加工时，发现几颗坏的，就弃之不用，加工完毕，又拣出几片空壳，故出现上述情况。对此，三位客人要求总经理出面做出解释。 •如果你是总经理，你将如何处理这件事情？试用本章知识对案例进行分析，提出改进意见。

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第5题

222一名出租车驾驶员如果在营运途中遇到一位外地乘客，对潍坊的方言一窍不通，你说的话他一字也听不懂，可想而知，将会是怎样一种尴尬的场面。相反，如果你让乘客亲身感受到的哥.的姐们用优美悦耳的普通话为乘客服务，在很大程度上你会赢得客人的称赞，同时这将有力地推进全市精神文明建设，打造我市出租汽车优质服务品牌（）

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第6题

如果你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人需要住房，你应如实告诉客人说：“对不起，只剩一间房了”。（)

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第7题

案例二：华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。

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第8题

等位区二桌客人因为叫号系统出现问题导致把大桌20、21叫起来了,因为等座时间都比较长,导致二

桌客人都急着进去,服务员小李因为解释不到位,惹怒了21号客人,结果客人打小李一巴掌,且开始拳打脚踢。如果你是店经理这个时候该怎么处理（）

A．了解情况,如果小李没有说过分的话,客人暴打员工。绝不能让员工无缘无故遭遇毒打,此刻不可带头闹事。请求派出所出面调解。让客人道歉且赔偿小李医药费

B．把小李和客人调节开,让小李给客人道歉,并优先安排客人就餐。以和为贵

C．带着员工打客人,要不威信如何树立？员工都不敢跟着你干了,跟者你没有安全感

D．对小李后期进行关注并心理疏导,不要给他留下心理阴影,可以放假几天休息或出去旅游,等他调节好再来上班

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第9题

如果你的一位外国客人，地位相当高，却当着你和很多中外友人的面说中国搞计划生育没有人权，这时你应该默不作声、附和还是反驳？

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