题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客人为什么要投诉？

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

客人为什么要投诉？

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第1题

服务员进房清扫有什么规定？

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

服务员进房清扫有什么规定？

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第2题

某天有位 VIP 客人来到饭店,礼宾部实习生小张快步上前问候客人,主动接过客人的行李箱和手提包等所有物品放到行李车上,然后带客人到总台。正当接待员准备为客人办理人住手续时,大堂副理赶到了 ....... 三个月后,小张到客房部实习。某天被分配到 11 楼清扫 12 间客房。他首先通过工作表了解到客房状况 : 其中 1 间是 LS.2 间是 c/O.9 间是 occ. 在接下来的服务中,当他打扫到

某天有位 VIP 客人来到饭店,礼宾部实习生小张快步上前问候客人,主动接过客人的行李箱和手提包等所有物品放到行李车上,然后带客人到总台。正当接待员准备为客人办理人住手续时,大堂副理赶到了 ....... 三个月后,小张到客房部实习。某天被分配到 11 楼清扫 12 间客房。他首先通过工作表了解到客房状况 : 其中 1 间是 LS.2 间是 c/O.9 间是 occ. 在接下来的服务中,当他打扫到

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第3题

地陪小王接待的某海外旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机离开H市前往S市。22日晚餐后，小王突然

地陪小王接待的某海外旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机离开H市前往S市。

22日晚餐后，小王突然接到旅行社计调部内勤通知：该团因故必须乘23日8：00的航班前往S市。23日上午该团即将抵达机场时，团友怀特夫人神色慌张地告诉小王：离店匆忙，将自己的一条钻石项链遗失在了客房的枕头下，并要求小王立即叫司机躯车返回饭店寻回。

请问：1)地陪小王接到航班变更通知后，该立即做好哪些工作？

2)得知怀特夫人遗失钻石项链在客房内后，小王应如何妥善处理？

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第4题

某饭店有200间客房，预计年出租率为80%，员工工作定额为每人每天清扫10间客房，假设出勤率为80%，则该饭店客房部的定员人数为（）。

A.25

B.20

C.16

D.30

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第5题

一般来说，（)是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。

A.制订客房维修计划

B.饭店内部的安全保卫工作

C.客房卫生清扫时间

D.根据市场需求变化，共同研究客房价格

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第6题

（)是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。

A.制订客房维修计划

B.饭店内部的安全保卫工作

C.客房卫生清扫时间

D.根据市场需求变化，共同研究客房价格

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第7题

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，晚上11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店（）

A.问题

B.（1）造成客人离开的原因是什么

C.（2）饭店从这件事情中应得到哪些启示

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第8题

电梯安全知识缺乏，随意使用电梯三角钥匙1．事故简要经过：本市某医院的一台病床电梯，在某早上六时许，一名清洁工上早班到各楼层打扫卫生，并向门卫要了钥匙，自行开启电梯上至五楼，推出垃圾车，清扫卫生。按常理当电梯到达五层楼后，离开轿厢，应当将操纵箱的电源钥匙开关或安全开关等切断电源。由于该清洁工缺乏电梯司机专业知识，何况未取得《特种设备作业人员证》。当清扫五层楼卫生后，由于冬天凌晨六时，轿厢内灯光较昏暗，实际电梯已有人乘座开启上升至8楼，清洁工很自然盲目的推着垃圾车迈向电梯，这样清洁工連车带人一起跌入电梯井道。

A.电梯鈅匙无专人保管

B.无证上岗，擅自操作电梯

C.轿厢内灯光昏暗

D.离开轿厢时应切断控制电源

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第9题

1、在客人到店前，接待员除应做好接待信息资料准备外，还应做好的工作不包括（)

A.预先分配房间

B.检查客房卫生清扫情况

C.用具准备

D.检查预留房状况

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第10题

某四星级饭店，钱先生刚刚与某市领导共进晚宴，商谈有关的投资项目，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头。上有一根长发。他自言自语道:“连床单也没换?太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗?”"“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“"先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头，上有头发，换了怎么会有?”“先生这不会是你的吧?”“不可能，我头发没这么长。”"对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

请回答以下提问：

(1)该服务员存在什么问题?

(2)这种服务会给该饭店造成什么样影响?

(3)如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉?为什么?

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