题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
咨询的事项，热线依托（)直接解答，并在线推送相关信息。
A.常识
B.一线人员回复
C.知识库
D.上级指示
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
A.纳税服务热线12366
B.不明身份的电话告知退税，并要求提供银行卡等信息
C.办税服务厅现场工作人员的解答
D.个税APP和网页端的在线咨询
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第2题
虚拟参考咨询是图书馆提供的以网络为依托，以本馆馆藏和网上数字化信息资源为基础，通过邮件、实时交流等为读者提供的不受时空限制的参考咨询服务。读者可以通过网络提出咨询问题，请求在线馆员给予解答。（)
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第4题
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（)
A.发布与本项目或网格内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核
B.不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息
C.管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)
D.与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
第5题
受理中心对于受理范围内的诉求情况，处置正确的是（）
A．能根据知识库直接解答的，当即解答，经诉求人同意，也可与相关单位采取三方通话、呼叫转接方式进行解答，形成工单直接办结
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B．不能直接解答的，形成工单，按照属地优先与职能划分相结合的原则，24小时内通过12345热线系统向承办单位派发工单。涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，根据《雄安新区12345政务服务便民热线责任主体联合认定办法》，指定责任主体办理
C．属于110、119、120等紧急服务专线业务的事项，指引群众拨打该号码或直接转相应的紧急专线
D．话务员无法解答的，可以致歉后挂机
第6题
下列哪项建议对于需要提升咨询量的客户有直接的帮助？
A.提高电话接听人员的营销能力
B.将网站上的电话放在更明显的位置
C.针对客广问题做出专业解答
D.确保接到在线咨询时能快速做出反应
第9题
以下哪些有关顾客关系的描述是正确的？（)
A.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线，提供在线服务功能
B.定期为顾客提供有针对性的主动服务或反馈活动
C.建立并同业共享顾客信息档案，提高智能化服务管理水平
D.定期进行顾客满意调查
第10题
在线咨询客户的咨询账号是：浙江**电视台，来咨询我们新消法的实施情况，要求客服做解答，此时我们应如何处理？（)
A、告知客户，为了更专业更全面的接待问题，此问题我们会升级专员进行回复(确认客户的单位名称、姓名和有效联系方式)
B、直接按照理解给客户解释
C、升级给主管处理
