题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户进线反映宽带故障，客服代表直接告知可以重启电脑和电源，未查询当地故障情况，是否正确（）
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A.3天
B.2-3个工作日
C.7天
D.15天
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第3题
客户来电反映宽带故障光猫Lan灯不亮，前台如何处理（)
A.直接转接宽带排障话务专席
B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席
C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席
第4题
以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点（)
A.我的e家的客户拨入时由专席提供服务
B.呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级
C.客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径
D.客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席
第7题
客户报修后二次来电，分公司已经接单，系统可以查询到维修人员电话，客服代表应（）
A.主动告知客户维修人员电话
B.直接催办，如客户需要在告知维修人员联系方式
C.发留言至800
D.上报班长台
第10题
疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表处理流程不正确的是？（)
A.根据用户现在所在地区，知识库核实有没有故障公告通知告知用户
B.因为在线看不到用户信息，所以可以直接给用户登记网络质量支撑单，告知有后台工作人员核实处理回复
C.在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试
D.告知用户我处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
第11题
客户白进线反馈收到商品丢失信息，提供了短信截图给客服，客服小云查询商品为一盘货，并且已有投诉认责丢失，如何为客户处理（)。
A.为客户直接申请补发，告知客户等待补发成功
B.为客户尝试申请补发，提交补发后安抚等待补发通知
C.建议客户退款重拍，告知可保价重拍
