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[判断题]
通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100%。（)
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A.岗位责任制
B.标准作业制
C.投诉定点制
D.首诉负责制
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第3题
《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（)制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
第4题
齐客工作绩效考核标准中：因主观故意行为，发生不执行首问首诉负责制，产生服务质量问题，造成影响，经查实。列车长对旅客投诉问题处理不主动，造成投诉升级，考核列车长。给予责任人（)考核。
A.离岗培训1个月
B.A+
C.A
D.B
第6题
虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，()，维护旅客的合法权益。
虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，（)，维护旅客的合法权益。
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A.实行列车长负责制
B.实行乘警负责制
C.实行值班员负责制
D.实行首诉负责制
第8题
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行)》中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（)、客观公正、注重时效”的原则。
A.A.客户至上
B.B.专业负责
C.C.专业管理
D.D.专业监督
第9题
虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。A.列车
虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.站段长负责制
D.首诉负责制
