题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
跟客户沟通时，通过复述客户的问题，请对方确认后，再提出自己的解决方案（）
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A.沟通时可使用这些词语：高效、时间、尽快、威信、优先处理、第一等等
B.尽可能语速与对方一样快，少关注细节直奔主题，直接回答客户问题
C.多讲一些有人性味的话，沟通中多关怀客户本身，有必要的时候送些小礼物
D.//
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第3题
某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)
A.情绪安抚
B.问题复述
C.解释到位
D.同理心运用
第4题
对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。（）此题为判断题(对，错)。
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第5题
关于订正的描述，以下正确的是（）
A.需通过飞书发起订正流程
B.在接到订正需求后，销售需尽快做出响应，不得超出一个工作日
C.为了将某客户订正到自己名下，销售建议客户不要理睬原销售，等过一段时间就以原销售没有联系记录为由订正
D.销售订正前最好跟对方销售进行沟通，了解情况后再发起需求
第8题
客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（)
A.· 威胁客户让其承担运费
B.· 告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.· 如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作
D.· 让客户以到付方式寄回
